中保協(xié)創(chuàng)建國內(nèi)首個“人身險行業(yè)客戶滿意度評價指數(shù)”，對56家人身險公司及其718家分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并形成行業(yè)報告

中保協(xié)組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)在8-10月對全國近10萬個保險客戶進(jìn)行滿意度電話調(diào)查

建立人身保險公司服務(wù)評價管理體系，對于提升行業(yè)整體服務(wù)水平影響深遠(yuǎn)，受到社會公眾廣泛關(guān)注。為貫徹落實(shí)《人身保險公司服務(wù)評價管理辦法》（保監(jiān)發(fā)[2013]73號，以下簡稱《辦法》），在保監(jiān)會的指導(dǎo)下，中保協(xié)積極推進(jìn)服務(wù)評價各項重點(diǎn)工作，創(chuàng)建國內(nèi)首個“人身險行業(yè)客戶滿意度評價指數(shù)”，目前2013年度人身保險公司服務(wù)評價工作進(jìn)展順利。

一、 精心組織全力實(shí)施

服務(wù)評價工作涉及面廣，組織實(shí)施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工作。中保協(xié)結(jié)合行業(yè)實(shí)際，多次與保監(jiān)會人身險部深入溝通，于2013年12月下發(fā)了《關(guān)于落實(shí)<人身保險公司服務(wù)評價管理辦法>有關(guān)事項的通知》，明確了總體工作安排和時間要求。一是成立服務(wù)評價委員會，制定相關(guān)工作規(guī)程。牽頭成立由保監(jiān)會、地方保監(jiān)局、會員公司和科研院校共21位代表組成“人身保險公司服務(wù)評價委員會”，作為指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)評價工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定了委員會工作規(guī)程。二是成立工作組，確定公司評價工作聯(lián)系人。由中保協(xié)和主要會員公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干24人組成工作組，分為定性指標(biāo)組、定量指標(biāo)組、滿意度測評組和綜合協(xié)調(diào)組4個小組，具體負(fù)責(zé)工作方案的制定、實(shí)施及年度評價指標(biāo)匯總分析。三是對公司提出工作要求，推動完成系統(tǒng)改造。要求各會員公司成立本單位“服務(wù)評價執(zhí)行小組”；指定一名部門級負(fù)責(zé)人與中保協(xié)對口聯(lián)系；完成公司評價指標(biāo)系統(tǒng)改造工作，確保自2014年7月1日起定量指標(biāo)數(shù)據(jù)全部來源于系統(tǒng)抽取。

二、各項工作穩(wěn)步推進(jìn)

（一）定性、定量服務(wù)評價

一是制定服務(wù)評價指標(biāo)。經(jīng)保監(jiān)會審定，2013年底下發(fā)了《人身保險公司服務(wù)評價定性指標(biāo)》、《定量指標(biāo)》和《定量評價模型》，作為對公司進(jìn)行定性和定量指標(biāo)評價的主要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。二是明確各級參評公司。調(diào)研統(tǒng)計出全行業(yè)開業(yè)滿三個會計年度的公司共56家，加上需參評分公司共784家。三是收集指標(biāo)數(shù)據(jù)。下發(fā)《關(guān)于報送2013年度人身保險公司定性、定量服務(wù)評價指標(biāo)的通知》，要求各參評總（分）公司上報2013年度服務(wù)創(chuàng)新項目和定量指標(biāo)數(shù)據(jù)。

（二）啟動客戶滿意度測評工作

通過第三方機(jī)構(gòu)對人身險公司客服工作進(jìn)行客觀、科學(xué)測評，是推進(jìn)行業(yè)服務(wù)評價工作的重要組成部分。根據(jù)《辦法》，中保協(xié)于今年初正式啟動了相關(guān)工作。一是召開滿意度測評工作研討會。邀請統(tǒng)計學(xué)專家對國際通用的服務(wù)評價滿意度指數(shù)模型（結(jié)構(gòu)方程模型）進(jìn)行介紹并與工作組深入研討，明確了開展?jié)M意度測評工作的五個階段，即建立滿意度指數(shù)體系、設(shè)計調(diào)查問卷、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)招標(biāo)、調(diào)查回訪和數(shù)據(jù)分析。二是創(chuàng)建國內(nèi)首個“人身險行業(yè)客戶滿意度評價指數(shù)”。與中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院就創(chuàng)建“人身險行業(yè)客戶滿意度評價指數(shù)”進(jìn)行多輪洽談，簽署《合作協(xié)議》，共同成立項目組，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際與統(tǒng)計學(xué)原理開展評價指數(shù)設(shè)計。三是確定滿意度指數(shù)體系構(gòu)成。包括四個分指數(shù)，即“行業(yè)總體滿意度指數(shù)”、“承保服務(wù)滿意度指數(shù)（按銷售渠道分為個險、銀保和電銷三個指數(shù)）”、“保全服務(wù)滿意度指數(shù)”和“理賠服務(wù)滿意度指數(shù)”。

三、下一步工作計劃

一是召開“人身保險公司服務(wù)評價委員會成立暨服務(wù)評價工作行業(yè)宣貫會”。擬于4月下旬，由委員會21位委員和56家參評公司相關(guān)負(fù)責(zé)人參會，就人身保險公司服務(wù)評價工作進(jìn)行系統(tǒng)宣導(dǎo)和工作部署。二是開展2013年度行業(yè)定性、定量指標(biāo)的統(tǒng)計及評估工作。4月30日前完成行業(yè)數(shù)據(jù)收集，組織工作組對各公司創(chuàng)新舉措進(jìn)行評估、公示；6月30日前完成對定量指標(biāo)值的統(tǒng)計、測評和分析。三是開展行業(yè)滿意度測評系列工作，形成行業(yè)分析報告。4月完成指標(biāo)體系建設(shè)和調(diào)查問卷及抽樣方案設(shè)計；5月進(jìn)行第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)招標(biāo)工作；6-8月進(jìn)行第三方電話調(diào)查；9-11月完成數(shù)據(jù)分析，撰寫完成人身保險行業(yè)服務(wù)滿意度總體報告、56家參評公司分報告和35個區(qū)域市場分報告，共92份，作為全行業(yè)查找服務(wù)弱項、持續(xù)提升客戶服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率的參考資料。四是適時進(jìn)行媒體披露。對于行業(yè)服務(wù)評價工作的進(jìn)展和階段性成果，適時通過新聞媒體、《工作簡報》等形式向社會公眾和行業(yè)進(jìn)行披露和宣導(dǎo)，接受社會監(jiān)督，推進(jìn)各項工作，提升行業(yè)整體形象。